Zadanie, jakim było wdrożenie Frivo na jednej z największych plaż na dolnym Śląsku, mogłoby na pozór wydawać się skomplikowane. Cztery bary z szeroką ofertą napojów ogromna przestrzeń i duża liczba rozproszonych po całym terenie gości. Co więcej, HotSpot działa z nastawieniem na organizację koncertów, których w sezonie letnim odbywa się około 30, a liczba ich uczestników to ponad 28 tys.
Obsługa barów
HotSpot posiada cztery bary ze świetnie zorganizowaną obsługą. Dobre wyposażenie, liczba i wyszkolenie osób obsługujących oraz sprawna organizacja sprawiają, że sprzedaż w godzinach szczytu następuje praktycznie w ciągłym trybie.
Czy jednak nawet tak dobrze zorganizowane wydawanie zamówień jest w stanie wyciągnąć maksymalne korzyści z obsługi klientów?
Zwiększenie sprzedaży
Szybko okazało się, że nawet optymalna organizacja pracy nie jest w stanie pokryć zapotrzebowania gości w czasie największego obłożenia. W czasie najbardziej obleganych koncertów, w przerwach pomiędzy występami zespołów lub po prostu w dni o największym natężeniu ruchu, przed barami zbierały się długie kolejki.
Widok ludzi ustawionych w długim rzędzie, czekających na możliwość złożenia zamówienia nie jest zaskakującym obrazem na popularnych plażach. Jak jednak kolejka do baru wpływa na wyniki lokalu?
- Goście rezygnują z zakupu przez konieczność długiego oczekiwania.
- Klienci zaczynają przychodzić z własnym alkoholem.
- Uczestnicy wydarzeń są mniej zadowoleni i wystawiają niższe opinie.
HotSpot postanowił optymalnie wykorzystać swoje możliwości, udostępniając klientom funkcję zamawiania z poziomu aplikacji. Jak to wpłynęło na sposób zamawiania?
- Wzrósł poziom realizowanych zamówień – klienci, zamiast czekać w kolejce, zaczęli zamawiać w aplikacji. Dzięki temu mogą odebrać gotowe zamówienie kiedy dostaną powiadomienie na telefonie. Bez czekania w kolejce, spędzając czas przy stoliku, pod sceną lub ze znajomymi, aż do ostatniej chwili.
- Wzrósł poziom zadowolenia klientów i opinii na temat wydarzeń. Płynny proces zamawiania to coś, czego oczekują klienci od lokalu. Dzięki zmniejszeniu kolejek, za pomocą aplikacji, nawet klienci, którzy jej nie posiadają, odczuli usprawnienie obsługi, zastając mniejsze kolejki.
Samo wdrożenie aplikacji uwidoczniło dodatkowe problemy związane z obsługą, które zostały jednocześnie rozwiązane za pomocą Frivo.
- Kolejki, często spowodowane były klientami, którzy długo zastanawiali się przy barze. Dostęp do menu w aplikacji sprawił, ze ich liczba znacznie spadła.
- Płatności gotówką znacznie spowalniały proces zamawiania i czasami pojawiały się braki w kasie. Dzięki płatnościom w aplikacji odbiór zamówień został znaczenie przyspieszony, a ilość błędów zredukowana do minimum
- Menu nie było w pełni prezentowane, przez co goście nie mieli świadomości o dostępnych możliwościach
Komunikacja z klientami
Trudnością, z jaką dotychczas mierzył się HotSpot były duże nasilenia ruchu w okolicach weekendu i wydarzeń oraz jego spadek w dni powszednie.
Problemem okazał się sposób komunikacji. Informacje o promocjach i wydarzeniach organizowanych przez HotSpot trafiały wyłącznie do odbiorców obserwujących media społecznościowe lokalu. Przez to, komunikaty docierały do zamkniętej grupy osób, która i tak regularnie bywa w lokalu.
Rozwiązaniem okazały się powiadomienia i informacje o promocjach w Frivo. Użytkownicy aplikacji to znacznie szersze grono osób niż obserwujący profile lokalu, a wysyłane z Frivo wiadomości okazały się strzałem w dziesiątkę. Dzięki nim lokal skuteczniej dociera do klientów z informacjami o promocjach i realnie wpływa na rozłożenie natężenia ruchu.
Program lojalnościowy
Lepsza komunikacja akcji promocyjnych i wydarzeń to nie jedyny sposób wpływu na rozłożenie ruchu w lokalu. Program lojalnościowy i możliwość organizowania w nim promocji to kolejny ruch w stronę przyciągania klientów do lokalu w wybranym przez siebie czasie.
Co więcej, to świetny sposób na zadbanie o powroty klientów do lokalu. Dzisiaj już nie tylko duże marki sklepów mogą sobie pozwolić na profesjonalną lojalizację klientów. HotSpot, z sukcesami korzysta z tej opcji w Frivo.
HotSpot o Frivo
Wdrożenie Frivo i korzyści z tym związane otworzyły nowe możliwości zwiększania sprzedaży w barze. Oto co o aplikacji mówi manager HotSpot:
”Klienci zamawiają więcej, bo aplikacja im sugeruje, co brali inni. Barman wydaje złożone zamówienia i nie dyskutuje o kolorze drinka.”
~Dominika, manager HOTSPOT plaża miejska
Klienci również obserwują zalety rozwiązania, wyrażając się o nim w następujący sposób:
“Korzystam już jakiś czas. Przyspiesza zamawianie. Dostaję powiadomienie, jak wszystko jest gotowe i tylko idę odebrać.”
~Maciek, klient w HOTSPOT
Podsumowanie
Udostępnienie klientom możliwości zamawiania w aplikacji finalnie przełożyło się na:
- zmniejszenie kolejek – goście lokalu nie czekają w kolejce, aby zamówić, robią to, siedząc przy stoliku;
- wzrost ilości zamówień – klienci rzadziej rezygnują przez długie kolejki;
- wzrost wartości zamówień – uczestnicy wydarzeń i odwiedzający mają dostęp do pełnego menu w aplikacji, do tego Frivo sugeruje im dodatkowe pozycje;
- częstsze powroty klientów do lokalu – dzięki dobrze zorganizowanemu programowi lojalnościowemu;
- realny wpływ na liczbę gości w lokalu – za pomocą wiadomości i polepszonej komunikacji z klientami.
Wszystkie korzyści, jakie HotSpot udostępnił swoim klientom, finalnie znajdują odzwierciedlenie w jednym najważniejszym wskaźniku: we wzroście przychodów ze sprzedaży.
